Правильные инструменты или Email vs Skype vs Meeting

Привет!

Как-то я попал в команду, где все решалось через Skype. Для меня, привыкшего к связке Outlook + Communicator + корпоративный портал на SharePoint, настроившего много-много фильтров в почте и использовавшего встроенный в Outlook функционал по Task'ам для ведения to-do листа, происходящее вокруг вызывало спектр эмоций от шока до недоумения. Объявления, вопросы, споры, выяснения отношений решение конфликтов, согласования... Всё-всё-всё происходило в "тысяча и одном чате". Нужно было читать-писать-переключаться между многочисленными обсуждениями, пытаясь не упустить что-то важное и пропуская изрядную долю неважного. И ладно мне, менеджеру, для которого много коммуницировать - это часть обязанностей. А каково девелоперам, QA? Как же "вхождение в поток", "погружение в задачу" и всё такое прочее?

Позже оказалось, что в целом - никак :) Т.е. время от времени практически каждый приходил к мысли "либо общаться в чатах, либо выполнять поставленные задачи". Делать одновременно и то, и другое - неэффективно.

Хорошо, а какая же альтернатива? Что нужно делать по-другому?

Перескочу через одно звено в цепочке очевидных логических рассуждений и выдам свои best practice :)

Все просто:

Используйте разные инструменты для разных целей.

Итак, список (далеко не полный, но все равно длинный) из того что, когда и как использую я.

E-mail

Достоинства: 

- фильтры
Не понимаю, как можно использовать почту без фильтров :) Любимый инструмент для отделения и контроля важного/срочного/требующего ответа.

- структурированность информации
Всякие там заголовки-форматирования-таблицы не только радуют глаз, но и упрощают восприятие информации.

- история
Приходилось как-то искать информацию двухгодичной давности. И, о чудо, бережно сохраненное письмо помогло доказать заказчику, что правда на моей стороне ! выяснить проблемные моменты с заказчиком.

- письмо как источник информации для задачи
Несколько кликов и письмо превращается в задачу в твоем to-do листе. Очень экономит время.

- письмо как триггер для event
Аналогично, но уже в части организации митингов.

Недостатки:
- медленно и асинхронно
Не стоит использовать почту в случае, если нужно что-то решать здесь и сейчас. Хотя бы потому, что ваше письмо может лежать где-то в папке со спамом.

Использовать: 
- постановка задач
Особенно, если в силу каких-либо причин нет возможности/необходимости использовать корпоративный тасктреккер. Стоит поставить в копию письма-задачи и себя - появляется возможность положить куда-то такое письмо и самому не забыть о задаче :)

- фиксация договоренностей и знаний
История, структура папок для хранения, структурирование текста - все это помогает сохранить,быстро найти и понять. Если вдруг почему-то у вас не принято использовать системы подобные Confluence, Wiki.

Не использовать:
- обсуждения, особенно сложных вопросов
Многочисленные ответы на ответы, отвеченные на ответы... (ну вы понимаете, да?) только затянут согласование спорных позиций. Просто пытайтесь избегать попадания в такие ситуации, предлагая альтернативный вариант обсуждения.

- быстрое решение вопросов
Сам инструмент не предполагает скорости. Звоните-встречайтесь-говорите, это более надежно.

Особенности:
- использование информативной и лаконичной тема письма - инвестиция в уменьшение времени на поиск информации в дальнейшем.

- осмысленное использование типов адресатов (to/cc/bcc) позволит более точно обозначить желаемую степень вовлеченности участников.

- форматирование текста в теле письма легко и эффективно акцентирует внимание на ключевых моментах вашего сообщения.

Instant messengers* 

*На примере Skype. Его в силу разных причин использовал больше всего.

Достоинства:
- вовлеченность участников
Можно обсуждать активно, можно обсуждать с паузами
- коллективное обсуждение


Недостатки:
- потеря информации
Если общаешься не в личке, а в общем чате, то найти информацию часто порой либо
сложно, либо практически невозможно.

- написать!=сказать
Я отношу это к недостаткам, но для части людей - это, наоборот, дополнительные возможности. И речь вот о чем: согласно исследованиям 60-70% нашего живого общения - это невербальная часть (жесты, мимика, поза и т.д.). Т.е. то что вы говорите составляет меньшую часть. Больше информации дает то как вы говорите. И если вы хороший коммуникатор и активно используете невербалику, то, возможно, теряете часть этих 60-70% при общении "не голосом".
Другое дело, если общение в живую не вызывает особого энтузиазма. А в IT таких людей немало :) Тогда вместо того что бы обсудить голосом, вам будут строчить-писать, даже если вы сидите рядом за соседним столом.

Использовать:
- координация работы группы
Отличная возможность быстро собрать в одном месте всех, кто работает над одной задачей или решает общую проблему. Позволяет синхронизировать их действия.
Например, иногда лучше собрать разработчика, QA и аналитика для синхронизации действий по тестированию фичи. Вместо того что бы перекидываться задачей в тасктреккере с вопросами-ответами.

- сбор информации по проблеме
Бывает, что знаниями по какой-то проблеме владеют несколько человек, и не всегда понятно кто именно. Возможность легко добавлять нужных, убирать бесполезных участников чата позволит повысить эффективность выяснения.
Не использовать:
- обсуждения, особенно сложных вопросов
Как и в случае с почтой, обсуждение темы по которой "есть что сказать" легко превратить в пустую трату времени. Пишем мы, обычно, медленнее чем говорим. А если же пишем быстро, то чаще всего непонятно. А если
еще и участников более чем 2, то понять кто-кому-что-на что ответил - проблема. Да и правило "не перебивать, дослушать до конца" как-то не особо получается соблюдать.

Особенности:

- нумерация пунктов, если одновременно задаются несколько вопросов, то нужно их сразу же пронумеровать. Тогда вопросы из списка в дальнейшей переписке можно будет идентифицировать по номеру, что удобно. 

- каждый прием информации необходимо сопровождать обратной связью ("ок", "увидел", "принял"). Позволяет удостовериться, что сообщение было как минимум прочитано, а может даже и воспринято. 

- "Маркер трех сообщений". Очень легко вовлечься в длинную переписку все вновь и вновь пытаясь объяснить собеседнику свою невероятно простую мысль. А он все не понимает и не понимает. И общаетесь же на одном языке, а диалог все не идет! Я использую подход, который называю "маркер трех сообщений". Если одно и тоже приходится повторять трижды, то стоит обсудить это голосом. Если за три раза не удалось объяснить, то четвертая-пятая-шестая-... попытка, скорее всего, тоже будут неуспешны.

Митинги

В целом, достоинства митингов  - продолжение недостатков других видов коммуникаций, и наоборот. О том как проводить и как не нужно проводить митинги информации и так много, нет смысла повторять.
Остановлюсь только на одном моменте - на итогах митинга. Их нужно записать и выслать. Да, иногда лень это сложно организовать. Но будет полезно. 

Конечно же, большая часть написанного относится к common sense и не является каким-либо моим личным ноу-хау. Но, как показывает практика, иногда даже простое и очевидное приходится объяснять :) 

Замените разбитые окна!

Я сторонник "теории разбитых окон"... И очень часто ее вспоминаю в своей работе, т.к. достаточно часто вижу подтверждающие моменты.

В сети информации об этом детище американских социологов Джеймса Уилсона и Джорджа Келлинга много и найти что-то по душе не составляет особой сложности. В том числе, и если вы ее противник (встречал информацию о ее недостоверности, фальсификации результатов исследований, но хвалебного и подтверждающего все равно больше :) ).

Как это работает?
Моя интерпретация такая: создавая атмосферу "нулевой терпимости" к мелким недочетам/проблемам (их контролировать, как правило, легко), вы инвестируете в то что более сложные(и дорогие в идентификации, контроле, исправлении) проблемы будут возникать реже.

Пример?
Опоздание на стендап... Все должны приходить вовремя, без вариантов.

Почему важно? Потому что это первый из шагов демонстрации выполнения командных договоренностей. Не выполняешь его ... очевидное, простое, легкое в исполнении  - разрешаешь себе и к другим обязательствам относиться менее требовательно. И не только себе разрешаешь, но и другие члены команды тоже реагируют. И, скорее всего, не в лучшую для команды сторону...

Еще примеры? Качество ревью кода некритичных задач, стиль написания комментариев в багтреккере, обязательность выполнения некритичных договоренностей...  Список мелких деталей, формирующих рабочее окружение, может быть длинным и он, конечно же, индивидуальный для каждой команды.  Но он всегда есть. А вот работать ли c ним - выбирать вам.

Daily standup meeting. И у вас получится!

Практически во всех резюме, которые довелось читать последнее время, есть информация о
agile/scrum. Что первым делом вспоминает кандидат, когда спрашиваешь об этом опыте? Практически всегда -  daily standup meetings!  А иногда - это единственное, что он может внятно рассказать о гибких методологиях.

При внедрении мной daily standup meeting в разное время и с участием разных людей возникали однотипные вопросы либо озвучивались типичные "проблемы".
Где-то  эти вопросы были продиктованы зачаточным состоянием внедрения scrum'a, а где-то - каргокультовостью оного.

Мой ТОП5
1. "Зачем собираться? Одни митинги - работать некогда."
Страх перед выступлениями, нежелание брать на себя ответственность либо показывать свое безделье "отчитываться", негативный опыт с затратными по времени митингами... Причины  у каждого могут быть разные, но митинги таки вводились, участники втягивались в процесс и такого рода вопросы отпадали сами-собой, т.к. и польза и ненапряжность митингов становится быстро очевидной.

2. "...Вчера - кодил/тестировал, сегодня - аналогично..." 
Другой вариант  этого же - слишком детализированное описание ( "..Пришел, включил, почитал, ответил, встретил, поговорил и...")
Ориентация на результат, а не на процесс - это важно :) Собственно, это и объясняется в ответ. Люди, в большинстве своем, быстро приходят к нужному формату выступления, но нет-нет да и вылазит у кого-нибудь "работу работал".

3. "А зачем стоять? Так тяжело, давайте сидя!"

Только стоя! И это работает.  На практике случалось, что члены команды сами предлагали оптимизировать дейли стендап "потому что надоело и невозможно стоять по 30-40 минут". А командная самоорганизация - это ведь тоже важно :)

4. "...А давайте соберемся на 6 минут позже, а то я чай не успеваю приготовить."
Я люблю теорию "разбитых окон", которая говорит о том, что небольшие нарушения правил, тянут за собой чуть большие нарушения, а те в свою очередь еще большие, и в конце-концов игнорирование правил полностью..
А ведь выполнение командных договоренностей - это важно :)
Потому я борюсь с  переносами, опозданиями на митинги  всеми доступными средствами.

5. "...А вот здесь я расскажу по-подробнее.." или "Я только спросить!"
Боль и печаль стендап митингов - это растягивание времени проведения за счет дискуссий и выдачи излишне детализированной информации, которая неинтересна всей части команды.
Тут палка о двух концах: с одной стороны есть четкая структура выступления "вчера-сегодня-проблемы", с другой - порой стендап это единственное удачное время-место для того что бы рассказать нечто полезное-интересное либо здесь и сейчас по-быстрому порешать. И иногда бывает эффективнее потратить небольшое время на стендапе, чем собирать отдельно этих же людей для обсуждения в другое время и в другом месте. В любом случае модератор митинга должен контролировать развитие таких ситуаций.
Я в таких случаях даю, как правило, не более 5 минут и выношу обсуждение на afterstandup meeting.

И еще с чем приходится сталкиваться на начальном этапе - выбор времени проведения митинга. Я предпочитаю утро. И этому есть несколько причин:
- при митингах вечером фокус смещается с миниконтракта на день("буду делать") на отчет ("делал"). Т.к. события прошедшего дня более близки, нежели то, что будет происходить завтра. Встречаясь же утром, команда получает некий заряд на достижение дневных целей.
В командах с которыми я работаю есть крайнее время прихода на работу, но нет такого рода ограничений по уходу. В моем случае наиболее удобно проводить митинги где-то через 30 минут после начала рабочего дня команды. Этого времени обычно достаточно, что бы подготовиться к митингу, вспомнить что было вчера и составить план на сегодня, а опаздывающим таки успеть доехать на работу :)

Понятно, что это не единственное с чем приходится столкнуться в процессе "приобщения" к правильным  standup'ам, но эффективность правильно построенных митингов высока независимо от того у вас scrum или "типа scrum". Потому - дерзайте! :)

Notes. Meetup with Benny Kenian, VP Engineering at Aol Video

Несколько заметок по мотивам митапа с Benny Kenian (VP Engineering, Aol Video) на котором удалось побывать 12.05.2017 (link).

Спикер - позитивный, с интересным опытом построения распределенной команды из 200+ человек на 10+ локаций. Рассказывал, какие проблемы пришлось решать, какие подходы применять.

ТОП 10 новых/интересных и известных/распространенных моментов из его выступления:
...если вы всем нравитесь, то вы что-то (все) делаете неверно.
...быть руководителем в моменты, когда вы кому-то поднимаете ЗП - легко,  более интересно - когда нужно кто-то уволить :)
...задача руководителя заключается не в том, чтобы делать сотрудника счастливым любой ценой.
...то что мы говорим, в значительной степени влияет на то как мы действуем, потому в формулировках членов команды Benny "мы" значительно больше чем "они". И, чтобы этого достичь, Benny пришлось приложить определенные усилия :).
...если есть возможность быстро увольнять, то слишком тщательный отбор нового члена команды - напрасная затрата ресурсов. Проще и дешевле проверить человека в работе.
.. распределенность команды дает возможность не ограничивать себя лишь одной локацией при поиске правильных людей для проекта. И Benny этим пользуется :)
...согласно исследованиям - компании/проекты со смешанной командой более жизнеспособны чем те, в которых все члены - более одинаковы.
...стройте правильные коммуникации в команде, между частями команд.
...используйте разные средства коммуникаций для разных целей... Чаты, телефон, переписка, Google documents - для всего своя ниша.
...члены команд Benny летали самолетом, чтобы решать вопросы с другими командами много и часто, т.к.  это более эффективно чем решать вопрос удаленно.

Благодарность организаторам и Benny!